Aquí te explicamos, ¿qué es una PQR?
Petición
Una petición es cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.
Queja o Reclamo
Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos. Estas inconformidades pueden estar asociadas a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios.
Recurso de reposición
Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que este mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión.
Recurso de apelación
Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- se presenta de manera simultánea al recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.